Par Chris Fievoli, FICA, actuaire membre du personnel, communications et affaires publiques à l’ICA
L’année 2020 a été, entre autres, une année de perturbations. Les Canadiens ont dû apprendre à s’adapter à de nouvelles conditions de travail réduisant au minimum les contacts personnels. Dans le cas des actuaires qui travaillent en grande partie chez les clients, ces nouveaux aménagements ont présenté bien des défis. Étonnamment, ils ont également donné lieu à des possibilités inattendues. Nous nous sommes entretenus avec des membres de l’ICA afin de savoir ce qu’ils pensaient de cette adaptation à ces nouvelles réalités pendant cette année de pandémie.
Dans le cadre de leurs activités courantes, les actuaires du domaine de la réassurance, en particulier du côté du développement des affaires, entretiennent des contacts réguliers avec les entreprises clientes. Selon Heather Ingram, FICA, gestionnaire des relations avec la clientèle et vice-présidente à la Swiss Re, « Les interactions en personne ont quelque chose de sympathique. Elles permettent de voir le langage corporel et les expressions faciales. Ces interactions semblent aussi plus naturelles. »
Depuis que les visites en personne ne sont plus possibles, les contacts avec les clients se font à distance, principalement par vidéoconférence. Ce changement, indique Mme Ingram, s’est en fait révélé bénéfique dans le cas des interactions avec les clients de l’extérieur de la ville, avec qui les communications avaient auparavant principalement lieu par téléphone. Ce contact visuel a eu pour effet d’accroître la qualité des interactions. Mme Ingram affirme également que cette situation lui a permis de connaître les clients sous d’autres facettes, par exemple en discutant avec eux des expériences du télétravail, des situations familiales et d’autres réalités du quotidien.
Malgré la suspension des activités habituelles avec les clients, notamment les conférences et les événements sportifs, Mme Ingram affirme que l’on a usé de créativité et trouvé d’autres moyens de rester en contact. Les programmes qui avaient auparavant lieu en personne sont passés en mode virtuel, ce qui a également donné lieu à des avantages insoupçonnés. « En mode virtuel, il est parfois possible d’établir un contact avec un plus grand nombre de personnes qu’en mode habituel », ajoute-t-elle. De façon inattendue, le niveau d’activité est demeuré le même pendant la pandémie et, dans certains cas, il s’est accru pour les actuaires du domaine de la réassurance. Les entreprises clients ont dû adapter les procédures de tarification et composer avec la fermeture provisoire des laboratoires au début de la fermeture, des décisions qui nécessitaient l’apport de leurs sociétés de réassurance.
Afin d’avoir un portrait du secteur de la consultation en régimes de retraite, nous nous sommes entretenus avec deux membres de l’ICA du cabinet Willis Towers Watson à Vancouver. Andrew Kwan, FICA, est directeur associé, retraite et Laura Samaroo, FICA, est directrice générale et cheffe de marché pour l’Ouest du Canada. Bien entendu, dans le cas de M. Kwan et de Mme Samaroo, le nombre de contacts directs avec les clients a diminué. Ils ont toutefois trouvé des occasions d’augmenter la fréquence des interactions. Les réunions hebdomadaires ont fait place à un plus grand nombre d’entretiens hebdomadaires. « Nous nous sommes en fait rapprochés et avons augmenté le nombre de points de contact », soutient M. Kwan.
La possibilité d’entrer en contact avec des clients qui étaient auparavant difficiles à joindre est un autre de ces avantages inattendus. « Il est en fait plus facile de planifier des entretiens avec des clients, en particulier lorsqu’il s’agit de hauts dirigeants, parce que plus personne ne voyage », affirme Mme Samaroo. « Il semble y avoir plus de disponibilité. »
« Il est en fait plus facile de planifier des entretiens avec des clients, en particulier lorsqu’il s’agit de hauts dirigeants, parce que plus personne ne voyage. »
Laura Samaroo, FICA, directrice générale et cheffe de marché pour l’Ouest du Canada, Willis Towers Watson
En cette période d’incertitude, les clients en sont venus à valoriser les conseillers alors qu’ils s’efforcent de gérer des problèmes tels que la volatilité dans les régimes de retraite. Sur le plan des aménagements de travail, la clé de la réussite reposait sur la souplesse. Selon Mme Samaroo, le mot d’ordre semble être d’« accomplir le travail. Peu importe à quel moment exactement. En règle générale, ce mot d’ordre semble bien accepté. » Pour Andrew Kwan, qui a une fillette en bas âge, cela voulait dire de modifier son horaire de travail afin de commencer plus tôt et d’aménager du temps pour prendre des pauses pendant la journée aux fins d’activités familiales. En outre, les arrangements de télétravail, de pair avec les vidéoconférences, ont donné lieu à une nouvelle dimension de contact avec les clients. « Vous invitez littéralement les gens chez vous », observe M. Kwan. Et le fait que cette pandémie touche tout le monde offre à la fois aux conseillers et aux clients une occasion de partager des conseils et des astuces pour composer avec les nouveaux aménagements.
Plus tôt cette année, Amelia Burns, FICA, actuaire et associée chez GML Actuarial Services, a animé une séance vidéo de discussion ouverte avec des membres de l’ICA du domaine de l’expertise devant les tribunaux (ET) portant sur les répercussions de l’année 2020 sur leur pratique. Comme dans les autres domaines, il y a moins d’interactions directes avec les clients, mais la situation n’a pas particulièrement perturbé les activités, puisque la plupart des communications avaient auparavant lieu par téléphone ou par courriel. Toutes les réunions en personne ont été remplacées par des vidéoconférences.
Sur le plan du déroulement du travail, le début de la pandémie a, en fait, donné lieu à une augmentation des activités dans le cas de certains actuaires du domaine de l’ET. Disposant de plus de temps, les avocats ont eu la possibilité de rattraper du retard dans certains dossiers et, ainsi, d’acheminer davantage de travail aux conseillers en actuariat. En revanche, la pandémie pourrait avoir un effet domino qui ne se fera sentir que dans un ou deux ans étant donné le temps que peuvent mettre les dossiers d’accident impliquant des véhicules motorisés pour en arriver au stade des négociations ou du procès. « Pendant un bon moment, les routes étaient presque désertes », explique Mme Burns. « S’il y a eu des impacts importants sur notre travail, ils ne se feraient pas sentir sur-le-champ. »
Comme c’est le cas pour d’autres domaines de pratique, les conférences et autres activités sociales offraient des occasions de réseautage précieuses, mais elles sont désormais passées en mode virtuel. Les actuaires du domaine de l’ET doivent maintenant leur trouver des solutions de rechange. Selon Mme Burns, cela ne sera pas chose facile, du fait que nul ne sait les changements qui seront permanents et ceux qui seront provisoires. « Nous sommes tous, en quelque sorte, en attente. Tout le monde surveille l’évolution de la situation et attend de voir à quel moment les choses s’amélioreront. »
En somme, la profession actuarielle semble s’être montrée assez résiliente en 2020, en particulier à l’égard de l’absence de contacts directs avec les clients. Il sera intéressant de voir les leçons qui pourront être appliquées en 2021 lorsque, espérons-le, les choses reviendront à la normale.
Cet article a été publié initialement dans l'(e)Bulletin de l’ICA.
Cet article reflète l’opinion de l’auteur et il ne représente pas une position officielle de l’ICA.
